CALIDAD Y SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Un proceso de aprendizaje desde las empresas

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programa

Conoce este curso

Duración: 45 h

Precio: 363 €

Modalidad: Online

Conoce nuestros objetivos

Identificar los factores que aportan valor añadido a la atención al cliente.
• Controlar la primera impresión con la aplicación de los pilares de la atención al cliente: cortesía, empatía y asertividad,
entre otros.
• Dominar la comunicación verbal y no verbal en el trato al cliente para transmitir correctamente la información para
lograr la respuesta que queremos.
• Interactuar de forma positiva, manejando con discreción y asertividad las situaciones difíciles que puedan darse.
• Conocer y aprender a tratar cada tipología de cliente, de forma que podamos adecuar nuestra actuación para lograr
la máxima eficacia, tanto en el contacto personal como en el telefónico o a través del correo electrónico.
• Lograr la excelencia y la calidad total en todas nuestras interactuaciones con clientes, tanto internos como externos,
incluso aplicando las nuevas tecnologías de la web 2.0.

Descubre la metodología

Estos cursos se desarrollarán bajo la metodología de teleformación, contando con el soporte de un Aula Virtual, cuyos servicios básicos se detallan a continuación. El aula virtual es un servicio completo de formación on-line del alumno, donde virtualmente se reproduce el entorno real de aprendizaje del alumno en una materia dada, con las ventajas que ofrece la relativa libertad de horarios y disponibilidad física.
Servicios básicos del aula virtual:
Aula de estudio. En este apartado, se realiza el aprendizaje del temario que compone el/los curso/s que está realizando el alumno. Una vez que el alumno elige el curso (dentro de aquellos a los que está inscrito), se le presentan las posibilidades de entrar en:
Aula de estudio: En esta sección, se dispone del temario que compone el curso, en formato de índice para acceder al capítulo deseado. Cada capítulo tiene la posibilidad de verlo on-line, o bien de descargarlo para estudiarlo off-line. Además de los capítulos en sí, cuenta con la información sobre la bibliografía.
Autotest: Con esta herramienta, el usuario realiza tests del curso seleccionado. Dicho test puede centrarse en un capítulo dado o bien en el temario completo. Las preguntas son de tipo test, a elegir una entre cuatro. Al final del test, se muestran las soluciones de las preguntas mal respondidas, junto a la estadística de aciertos y errores y a la posibilidad de repetir el test.
Administración / secretaría. En esta sección se gestionan los datos personales y curriculares del alumno:
Datos personales: el alumno ve y/o modifica los datos personales que constan en la base de datos del curso.
Datos de correo y tutor: a cada alumno del curso se le asigna un buzón de correo para su comunicación interna, bien con sus condiscípulos, bien con su tutor. Este tutor es asignado al inscribirse al curso, y es a quien debe dirigir el alumno sus dudas técnicas.
Expediente: en esta sección, el alumno puede ver el estado de su curso: el capítulo cuyos tests ha realizado, con sus puntuaciones, si el curso ha finalizado, la nota final en ese caso, etc.
Claustro: personal que interviene en la tutorización, gestión y seguimiento de los cursos y/o los alumnos. En esta relación figuran los coordinados de cada curso y el tutor asignado al curso. Cada una de estas personas tiene un correo personal, a través del aula virtual accesible a los alumnos del curso.
Sugerencias / quejas: este punto activa el cliente de correo del usuario para que pueda dirigirse a los responsables del curso para efectuar cualquier observación, queja o sugerencia.

Descubre el programa formativo completo

TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO DISCIPLINA
• Introducción.
• El contexto.
• La figura del cliente.
• La calidad en la atención al cliente.
• Satisfacción y fidelización.
TEMA 2: LOS PILARES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Introducción.
• La primera impresión.
• La cortesía.
• La empatía.
• La asertividad.
• La actitud positiva.
TEMA 3: CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
• Hacerse entender.
• La comunicación no verbal.
• El lenguaje.
• El arte de hacer preguntas.
• Cuando el cliente duda o dice no.
• La escucha activa.
TEMA 4: LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN
• Cuidar la relación.
• Interactuar de forma positiva.
• Identificar las necesidades del cliente.
• Hacer que el cliente se sienta importante.
• Tipología de clientes.
TEMA 5: LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
• La importancia de la interacción con el cliente.
• Tipos de interacción con el cliente.
• El contacto presencial.
• El contacto telefónico.
• El correo electrónico.
TEMA 6: CÓMO GESTIONAR SITUACIONES DIFÍCILES
• La importancia de las quejas y reclamaciones.
• La gestión positiva de los conflictos.
• Cómo actuar ante una reclamación o queja.
• Reestablecer la relación con el cliente.
• Aportar valor.
TEMA 7: ATENCIÓN AL CLIENTE Y REDES SOCIALES
• ¿Qué son las redes sociales?
• Las redes sociales generalistas.
• Las redes sociales profesionales.
• Reputación digital y atención al cliente.
• Los beneficios de las redes sociales.

A los alumnos que demuestren aprovechamiento y completen el curso, la Cámara de Comercio de Sevilla les otorgará el correspondiente DIPLOMA acreditativo de su participación en el mismo.

Conoce este curso

Duración: 45 h

Precio: 363 €

Modalidad: Online

Conoce nuestros objetivos

Identificar los factores que aportan valor añadido a la atención al cliente.
• Controlar la primera impresión con la aplicación de los pilares de la atención al cliente: cortesía, empatía y asertividad,
entre otros.
• Dominar la comunicación verbal y no verbal en el trato al cliente para transmitir correctamente la información para
lograr la respuesta que queremos.
• Interactuar de forma positiva, manejando con discreción y asertividad las situaciones difíciles que puedan darse.
• Conocer y aprender a tratar cada tipología de cliente, de forma que podamos adecuar nuestra actuación para lograr
la máxima eficacia, tanto en el contacto personal como en el telefónico o a través del correo electrónico.
• Lograr la excelencia y la calidad total en todas nuestras interactuaciones con clientes, tanto internos como externos,
incluso aplicando las nuevas tecnologías de la web 2.0.

Conoce nuestra misión

Descubre nuestra metodología

Estos cursos se desarrollarán bajo la metodología de teleformación, contando con el soporte de un Aula Virtual, cuyos servicios básicos se detallan a continuación. El aula virtual es un servicio completo de formación on-line del alumno, donde virtualmente se reproduce el entorno real de aprendizaje del alumno en una materia dada, con las ventajas que ofrece la relativa libertad de horarios y disponibilidad física.
Servicios básicos del aula virtual:
Aula de estudio. En este apartado, se realiza el aprendizaje del temario que compone el/los curso/s que está realizando el alumno. Una vez que el alumno elige el curso (dentro de aquellos a los que está inscrito), se le presentan las posibilidades de entrar en:
Aula de estudio: En esta sección, se dispone del temario que compone el curso, en formato de índice para acceder al capítulo deseado. Cada capítulo tiene la posibilidad de verlo on-line, o bien de descargarlo para estudiarlo off-line. Además de los capítulos en sí, cuenta con la información sobre la bibliografía.
Autotest: Con esta herramienta, el usuario realiza tests del curso seleccionado. Dicho test puede centrarse en un capítulo dado o bien en el temario completo. Las preguntas son de tipo test, a elegir una entre cuatro. Al final del test, se muestran las soluciones de las preguntas mal respondidas, junto a la estadística de aciertos y errores y a la posibilidad de repetir el test.
Administración / secretaría. En esta sección se gestionan los datos personales y curriculares del alumno:
Datos personales: el alumno ve y/o modifica los datos personales que constan en la base de datos del curso.
Datos de correo y tutor: a cada alumno del curso se le asigna un buzón de correo para su comunicación interna, bien con sus condiscípulos, bien con su tutor. Este tutor es asignado al inscribirse al curso, y es a quien debe dirigir el alumno sus dudas técnicas.
Expediente: en esta sección, el alumno puede ver el estado de su curso: el capítulo cuyos tests ha realizado, con sus puntuaciones, si el curso ha finalizado, la nota final en ese caso, etc.
Claustro: personal que interviene en la tutorización, gestión y seguimiento de los cursos y/o los alumnos. En esta relación figuran los coordinados de cada curso y el tutor asignado al curso. Cada una de estas personas tiene un correo personal, a través del aula virtual accesible a los alumnos del curso.
Sugerencias / quejas: este punto activa el cliente de correo del usuario para que pueda dirigirse a los responsables del curso para efectuar cualquier observación, queja o sugerencia.

Descubre el programa formativo completo

TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO DISCIPLINA
• Introducción.
• El contexto.
• La figura del cliente.
• La calidad en la atención al cliente.
• Satisfacción y fidelización.
TEMA 2: LOS PILARES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Introducción.
• La primera impresión.
• La cortesía.
• La empatía.
• La asertividad.
• La actitud positiva.
TEMA 3: CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
• Hacerse entender.
• La comunicación no verbal.
• El lenguaje.
• El arte de hacer preguntas.
• Cuando el cliente duda o dice no.
• La escucha activa.
TEMA 4: LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN
• Cuidar la relación.
• Interactuar de forma positiva.
• Identificar las necesidades del cliente.
• Hacer que el cliente se sienta importante.
• Tipología de clientes.
TEMA 5: LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
• La importancia de la interacción con el cliente.
• Tipos de interacción con el cliente.
• El contacto presencial.
• El contacto telefónico.
• El correo electrónico.
TEMA 6: CÓMO GESTIONAR SITUACIONES DIFÍCILES
• La importancia de las quejas y reclamaciones.
• La gestión positiva de los conflictos.
• Cómo actuar ante una reclamación o queja.
• Reestablecer la relación con el cliente.
• Aportar valor.
TEMA 7: ATENCIÓN AL CLIENTE Y REDES SOCIALES
• ¿Qué son las redes sociales?
• Las redes sociales generalistas.
• Las redes sociales profesionales.
• Reputación digital y atención al cliente.
• Los beneficios de las redes sociales.

A los alumnos que demuestren aprovechamiento y completen el curso, la Cámara de Comercio de Sevilla les otorgará el correspondiente DIPLOMA acreditativo de su participación en el mismo.

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