El marketing debe ser lo que parece

El marketing debe ser lo que parece

Cuando al marketing nos acercamos desde fuera o se acercan personas que no tienen un conocimiento formado de lo que es el marketing, suele existir la tendencia a creer, que este no es más que el maquillaje y la apariencia con la que unos cuantos profesionales dotan al producto y/o servicio y que solo tiene como objetivo vender más, a cualquier precio. Nada más alejado de la realidad. El buen profesional del marketing sabe, que esta disciplina tiene como fin no solo vender más, sino posicionarse en las mentes de los clientes y ser la elección prioritaria a la hora de que este compre. Es por esto y  si quieren hacer bien su trabajo, siempre ponen en el centro de todas las decisiones “marketinianas” al jefe, al que realmente manda en el marketing, el cliente.

El profesional del marketing sabe que este cliente cada día es más difícil, diverso y cambiante, que cada día tienes más opciones donde comprar y que por ello busca productos que se adecuen a sus necesidades y que la personalización (adaptación a sus gustos, deseos, características, necesidades…) de este producto debe ser cada vez más estricto. Esto plantea mucha complejidad a la hora de trabajar, por que el marketing es establecer un proceso de interacción con el cliente y salir victoriosos, pero no porque nos compre nuestro producto, sino porque sus expectativas se han cumplido. De esta manera no tendría sentido engañar al cliente haciéndole ver o ofreciéndole cosas que después no se cumplen, pues puede que nos compre por ese deseo que les hemos creado, pero tras obtener algo que no concuerda con lo que esperaba, este dejará de ser cliente nuestro y es probablemente hable mal de nosotros con lo que otros clientes potenciales se alejaran de lo que ofrecemos. Por todo esto, el marketing ha de ser lo que parece, lo demás es engaño.

En la actualidad no hay empresa seria o que aspire a serlo, que no cuente con profesionales del marketing que actúen en este sentido, que se encarguen en definitiva de hacer feliz al cliente. Ya no basta con un buen producto o servicio, con una buena atención al cliente, ya no basta con bonitos logotipos… solo basta con cumplir las expectativas de los clientes, y para saber si lo hemos conseguido, la prueba de fuego que pasan todos profesionales del marketing es que el cliente vuelva a comprar, solo así sabremos que estamos haciendo bien nuestro trabajo. 

En ocasiones se piensa que de marketing sabe todo el mundo, eso no es cierto. De marketing saben los que conocen al cliente, los que se forman con rigor, los que aprenden de su entorno y de forma continua, los que tienen por objetivo conseguir esa felicidad en los clientes. Solo esos, son los que saben, el resto simplemente opinan con más o menos acierto. Veo en demasiadas ocasiones profesionales que dicen trabajar en marketing, son los que yo llamo maquilladores o efectistas, que intentan mostrar algo simplemente de la forma más agraciada, esto no es marketing, esto solo son efectos especiales, ya que si detrás de esa bonita apariencia, lo que obtiene el cliente no se corresponde en la misma medida con el interés que creamos en el cliente, llega la frustración, para posteriormente descalificar nuestra marca. Y es que, si el cliente no queda feliz con la relación que establece con la marca, el marketing utilizado ha sido el inadecuado, con serios costes de confianza y reputación para esa marca. 

Esto que comento lo podemos aplicar tanto al marketing tradicional como al marketing digital (difícilmente quién no domine los fundamentos del marketing tradicional en el marketing digital pueda triunfar). Y se puede aplicar de igual manera ya que solo son canales diferentes de interacción con el cliente, que pueden generar en ocasiones públicos diferentes, pero donde se deben preservar los mismos propósitos, indiferentemente del canal que utilicemos o en el que trabajemos. No entender o no facilitar, la relación fluida entre ambos canales, es la fuente de problemas comerciales de muchas empresas en la actualidad, que fracasan en sus estrategias de marketing, por no aceptar que no son mundos independientes y paralelos, sino que lo digital y lo tradicional se complementan, se necesitan, se relacionan. 

Los profesionales del marketing, los buenos, tiene interiorizado que lo importante no es por cual canal interactuemos con el cliente, sino que lo importante sigue siendo conseguir la satisfacción y felicidad de este cliente, por lo que todo lo que hacemos desde el marketing, debe ser lo que parece o será un engaño para el cliente.

Rafael Cera, profesor del Máster en Dirección de Marketing y Estrategias Comerciales

 

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